Votre communication digitale peut sublimer votre image si vous pensez UX avant tout.
Le monde numérique a profondément transformé les habitudes de consommation et de communication et les entreprises s’y adaptent avec plus ou moins de succès et parfois en prenant des initiatives inhabituelles. Comment profiter au mieux des opportunités qu’offre le digital à la communication des entreprises du monde financier en particulier ?
On entend le plus souvent par digitalisation, l’adoption et l’intégration de technologies numériques pour transformer la manière d’opérer le business. Il peut s’agir d’automatiser et d’optimiser la gestion d’actifs par exemple, allant de la collecte de données clients à l’analyse des mouvements financiers ou au développement de moyens de distribution.
Mais nous nous focaliserons ici sur l’utilisation du Digital, à des fins d’optimisation de la communication externe de ces entreprises. Dans ce domaine, également, l’utilisation de technologies numériques peut grandement aider à promouvoir une marque. Celles-ci ouvriront la voie à la connaissance détaillée des besoins des clients et à l’utilisation des nouveaux canaux et formats de communication.
Le développement des plateformes digitales n’est pas une fin en soi
La digitalisation de la communication ne se limite pas au développement de médias digitaux tels que site Internet, newsletters et réseaux sociaux. Certes, l’amélioration de la visibilité en ligne est un résultat satisfaisant, mais nous la considérons plus comme le résultat d’une stratégie que comme une fin en soi.
Il nous semble effectivement plus important de considérer les deux valeurs essentielles apportées par le digital. D’un côté, il s’agit de la connaissance détaillée des audiences de clientèle grâce à la collecte de données. De l’autre, il s’agit de l’offre nouvelle d’outils technologiques à disposition. C’est la combinaison de ces deux forces qui permettra aux entreprises d’assurer une présence multicanal adaptée aux besoins des investisseurs et de développer ainsi l’expérience client. C’est aussi grâce à cette approche que l’organisation des contenus de votre site Internet ou de vos autres outils digitaux se verra largement améliorée.
Le pouvoir des données pour maximiser l’expérience client
Commençons donc par la collecte des données et leur analyse détaillée. Vous pouvez dorénavant collecter tous les détails des typologies, comportements et usages de vos clients actuels et futurs. Cette collecte peut être aidée par votre plateforme digitale, votre CRM, vos questionnaires clients mais aussi toutes les analyses sociologiques existantes sur le marché. Posez-vous donc la question de savoir quels sont vos clients actuels et ceux que vous voulez avoir demain.
Pour chaque cible de clientèle, il s’agira de connaître leur comportement pour comprendre leurs attentes en matière financière, mais surtout leurs usages et leur mode de vie. Selon par exemple, le type de transports utilisé, le lieu de vie, les usages financiers et les engagements, les activités courantes et bien sûr, les CSP, vous pourrez comprendre les besoins et canaux à privilégier pour toucher vos clients et prospects.
C’est dans ce cadre qu’interviennent les outils de tracking et de mesure d’audience sur l’ensemble de votre plateforme. Tout le monde se targue d’un nombre de visites mensuelles sur un site Internet, ou d’un nombre de « followers » sur les réseaux sociaux, mais rares sont ceux qui savent identifier précisément ceux qui comptent et les moyens de les fidéliser et de les multiplier.
Les cookies, l’analyse du parcours utilisateur sur votre site, les questionnaires de satisfaction, les formulaires, les jeux, les webinaires, les techniques de « remarketing » sont autant de moyens de bien cerner ceux qui consultent vos outils digitaux. Il vous faudra les identifier, les interroger, les remercier pour les fidéliser.
De plus, à partir d’une liste d’e-mails ou de profil-types de prospects, vous pourrez aisément atteindre des cibles de « look alike » grâce au marketing digital (SEA, SMM).
L’analyse des données pour connaître le client
Maximiser l’expérience client commence donc d’abord par une analyse en profondeur des données, afin de connaître précisément ce client.
À ce stade, la question se reposera de réaffirmer votre stratégie de communication : Quelles cibles de clientèles souhaitez-vous privilégier ? Quelle image voulez-vous diffuser ? Quel positionnement différenciant pouvez-vous affirmer ? Quels savoir-faire pouvez-vous partager ? Autant de questions essentielles qu’il faut se poser régulièrement, afin de savoir concentrer ses efforts sur les sujets et les audiences les plus intéressantes, à court et moyen terme.
Dernier écueil, vous pouvez connaître vos compétences, les caractéristiques et les attentes de vos prospects et votre ambition d’image et pourtant manquer votre cible si vous utilisez le mauvais format de l’information transmise et/ou le mauvais média.
Décliner vos contenus, multipliez les formats
Nous ne nous attarderons pas ici sur la nécessité absolue d’offrir à vos clients des supports numériques de qualité :
- un accès à l’information qui les concerne
- une plateforme digitale optimisée (rapide, disponible et en responsive design)
- un support et suivi client humanisé et réactif (sans chatbot)
Ces « musts » technologiques sont le premier pilier de l’expérience client ; ils doivent être constamment testés et améliorés.
Nous nous focaliserons davantage sur le cœur de du savoir-faire de SKILLS, c’est-à-dire le storytelling et la mise en scène des contenus, à travers l’ensemble des outils de communication de nouvelle génération.
La communication verticale identique pour tous et sur tous les canaux a vécu. Aujourd’hui les «digital natives» veulent une information sur mesure. Ils souhaitent interagir avec vous. Ils souhaitent apprendre à vos côtés. Ils attendent des valeurs, de la transparence et de l’accompagnement.
En même temps, les nouveaux modes de vie réclament un accès rapide à l’information, une information illustrée, mémorisable et consultable à travers tous les nouveaux médias.
Capitalisez sur vos savoir faire tout en explorant d’autres formats
Nous conseillons donc de commencer par un inventaire exhaustif des contenus et savoir-faire dont dispose la communication de votre entreprise. La connaissance est souvent disponible à tous les étages. Ce qui manque, c’est la mise en forme adaptée à chacun des types de prospect et des médias utilisés pour les atteindre.
Pour répondre aux besoins actuels d’informations simples et instantanées, commençons par privilégier tous les formats courts et illustrés. Oublions les discours experts qui commencent par vanter vos compétences, avant d’entrer dans le vif de la solution proposée. Agrémentons nos contenus de chiffres, de schémas, d’infographies et surtout de sources fiables.
Si l’on retient ensuite de nos cibles de clientèle, le besoin d’apprendre et de comprendre nous privilégierons les FAQ et les chats, les formats vidéo didactiques, les podcasts courts et les partenariats avec des influenceurs (supposés neutres et non-experts).
Terminons par quelques autres exemples intéressants de communications digitales existantes.
- La création et la diffusion de contenus tels que des webinaires ou des vidéos éducatives pour engager les investisseurs.
- Les réseaux sociaux pour interagir avec les investisseurs et créer une communauté autour de la marque.
- L’exploration de technologies émergentes, telles que la réalité virtuelle (VR) ou l’intelligence artificielle (AI), pour créer des expériences immersives et innovantes dans les marchés financiers ou personnaliser les échanges clients.
Les DirCom de SKILLS sont au contact de grands groupes et d’influenceurs de marché. Cela nous confère une vision à 360 degrés de vos savoir-faire métiers et des outils de la communication digitale. Nous pourrons vous aider à diagnostiquer votre situation et développer la visibilité de votre marque.
Photo principale Igor Omilaev
