Alors que les marques cherchent de plus en plus à se rapprocher de leurs clients et à créer une communauté autour d’elles, le community management est devenu en enjeu crucial. L’émergence du marketing relationnel y est pour beaucoup. Une bonne stratégie consiste alors à interagir via les réseaux sociaux, les blogs et les forums, où notre audience est active. C’est ce qu’on nomme le community management.
Mais comment s’adresser à son audience, et sur quel canal?
Dans cet article, nous vous montrons comment bâtir une stratégie de community management efficace.
Les enjeux du community management
Beaucoup le constatent à leurs dépens : une mauvaise gestion de la réputation en ligne peut avoir des conséquences désastreuses pour une entreprise. Les commentaires négatifs, les critiques, les avis défavorables et même les « trolls » bien inspirés peuvent nuire à une image de marque. Il est donc essentiel de savoir échanger avec son audience sur les canaux qu’elle investit.
Aussi, les réseaux sociaux sont des avenues privilégiées pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser une communauté existante. En effet, en créant du contenu adapté et engageant, en interagissant avec les utilisateurs et en répondant à leurs questions et préoccupations, les entreprises établissent une relation de confiance avec leur public. De plus, elles génèrent ainsi du bouche-à-oreille, ce qui accroit leur clientèle.
Les compétences du community manager
Pour mener à bien sa tâche, quelles compétences doit posséder un community manager? Chez Skills Communication, nos experts en maitrisent principalement trois :
- La connaissance des réseaux sociaux et des outils de gestion de communauté. Au-delà d’être au fait de TikTok, Instragram ou autre LinkedIn, le community manager doit pouvoir maitriser ces plateformes et les outils particuliers de chacune d’entre elles. Alors qu’elles évoluent constamment pour apporter de nouvelles fonctionnalités et s’adapter aux évolutions technologiques, le community manager doit faire preuve de curiosité et de patience pour tirer leur plein potentiel.
- La capacité à créer du contenu engageant et adapté à chaque plateforme. Chaque réseau a ses propres codes, pour ne pas dire son propre langage. Pour attirer et fidéliser une communauté, le community manager doit donc savoir créer du contenu adapté à chaque canal mais aussi à son public cible et aux préoccupations de celui-ci. Il doit également créer des visuels attractifs et utiliser des hashtags pertinents pour maximiser la portée de ses publications. Ainsi, alors que la vidéo prend une place prédominante sur les réseaux sociaux, connaitre les bases du montage est loin d’être accessoire.
- La maîtrise des techniques de modération et de résolution de conflits en ligne. Enfin, le community manager doit savoir modérer les commentaires et les publications de la communauté, en appliquant les bonnes pratiques en matière de modération de contenu. La présence d’une charte de modération de communauté peut alors être un outil efficace afin de prévenir les incidents.
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Les étapes de la création d’une stratégie de community management
On peut définir 5 grandes étapes pour créer une stratégie de community management :
Première étape : étude de la concurrence et des objectifs de l'entreprise
L’étape initiale de la stratégie de community management consiste à analyser la concurrence et les objectifs de l’entreprise. Cela comprend une analyse approfondie de la présence en ligne des concurrents sur les réseaux sociaux, ainsi que l’identification des opportunités pour l’entreprise de se démarquer.
Deuxième étape : définition des personas et des canaux de communication
La deuxième étape consiste à définir les personas, c’est-à-dire les profils types de clients ou prospects qui sont ciblés par l’entreprise sur les réseaux sociaux. Cette étape est cruciale pour orienter la création de contenu et les stratégies de communication en fonction des besoins et des attentes de ces personas. Cela permettra d’identifier les canaux de communication les plus pertinents pour rejoindre l’audience cible et surtout, interagir avec elle. Il est possible et même sain de cibler plusieurs canaux, car peu de personnes n’ont qu’un seul réseau social!
Troisième étape : création d'un calendrier éditorial et planification des publications
Créer un calendrier éditorial, c’est-à-dire une planification détaillée de toutes les publications à venir, est notre troisième étape. Ce calendrier permet de s’assurer de garder une cohérence éditoriale sur l’ensemble des canaux utilisés. Il permet aussi d’économiser du temps en vous évitant d’avoir à penser tous les jours aux publications que vous devez faire. Enfin, avoir un calendrier éditorial vous assure de ne pas oublier de souligner les événements importants auprès de votre communauté (jours fériés, anniversaires événements, etc.).
Quatrième étape : animation de la communauté et gestion des interactions
Une fois le contenu publié sur les réseaux sociaux, il est important de l’animer en échangeant avec la communauté. Cela implique de répondre aux commentaires, aux messages privés et de favoriser les interactions entre les membres. Ces interactions sont essentielles pour renforcer la relation avec les abonnés, les faire se sentir compris et ainsi les fidéliser à long terme.
Également, vous pouvez dynamiser les échanges en lançant des sondages ou simplement en invitant les internautes à s’exprimer. Cependant, sachez qu’il est mal vu par les algorithmes des réseaux sociaux de lancer des concours qui visent à faire commenter les internautes en échange d’un prix, car les réactions ainsi générées sont factices.
Cinquième étape : analyse des résultats et ajustements de la stratégie
Enfin, la dernière étape de la stratégie de community management consiste à analyser les résultats obtenus pour ajuster sa stratégie. La question à se poser est donc de savoir si les objectifs ont été atteints et quelles sont les axes d’amélioration. Parfois, un simple changement de canal de communication ou format de publication peut changer la donne! D’où l’intérêt d’être à l’affut des nouvelles tendances et de se tenir prêt à en tirer parti!
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